Martin Kasa: My si pacienty na eRecept.cz nevymýšlíme

Pilulka.cz aktuálně rozlítila nejednoho lékárníka, včetně České lékárnické komory [ČLnK]. Spustila stránky eRecept.cz, na nichž lidem nabízí rezervaci i doručení léku na předpis v jejich nejbližší lékárně.

Spolumajitel Pilulky.cz Martin Kasa v rozhovoru pro ZdraveZpravy.cz ale říká: „Pacienty si nevymýšlíme, pouze jim pomáháme.“

• Více: SÚKL váží právní kroky proti Pilulka.cz za web eRecept

Spolupracovali jste či spolupracujete na projektu svých stránek se Státním ústavem pro kontrolu léčiv [SÚKL]? Nebo jde čistě o váš projekt?

Celý projekt vznikl v totálním časovém presu. Není reálné domluvit se státním úřadem takový projekt v řádu jednotek dnů. A senioři volají teď, ne za půl roku. To již snad bude pandemie a karanténa minulostí. To není nic proti úřadu, být sám na druhé straně, nemohl bych asi jednat rychleji.

Jak dlouho jste stránky eRecept.cz připravovali?

Projekt vznikl jako potřeba rychle reagovat na poptávku zejména seniorů, ale i dalších skupin převážně v karanténě. Což jsou dnes vyšší desítky tisíc obyvatel. Ti volají v současné době na linky s žádostí o pomoc s otázkou: Umíte mi dodat léky na předpis domů? Často ani domov opustit nesmí. Odpověď typu běžte na internet, najděte si lékárnu a pošlete si tam email, není především pro seniory opravdu vhodná. Proto jsme šli o krok dále. Pacient nám telefonicky nebo na stránkách sdělí kód receptu, my mu najdeme nejbližší lékárnu a s kontaktem na pacienta předáváme bezodkladně tyto informace lékárně. To je i popis služby, co dělá erecept.cz. Jednoduché, snadné a hlavně funkční.

Jak přesně fungují vaše stránky?

Pacient se nám ozve a my ho nasměrujeme do nejbližší lékárny. Tento systém je primárně určen těm, kteří ještě takový systém dosud nevyužili. Pacient může kontaktovat jednotlivou lékárnu sám, ale bude na ni shánět kontakt a lékárna bude zaplavena různými typy i neúplných dotazů. Skrze nás dostane od pacienta lékárna email s jasnou identifikací, kódem převedeným rovnou i na čárový kód pro načtení čtečkou a podobně. A co je důležitá součást našeho systému – pokud pacient nemůže do lékárny, pomůžeme mu ke spojení s dobročinnou organizací pro doručení. Pro lékárnu to může být třeba dvakrát za měsíc, pro jinou ani jednou. Ale při počtu lékáren, to mohou být tisíce kontaktů s dobrovolníky. Což dává smysl domluvit systémově, aby služby pro pacienta opravdu fungovaly a nebyly řešeny ad hoc. V neposlední řadě, lékárny jsou aktuálně velmi přetížené a každá ušetřená minuta odborné práce lékárníka je dobrá.

Jedná se o nekomerční projekt

Hovoříte, že projekt je nekomerční, uvažujete do budoucna, že byste ho monetizovali? Ano/ne?

Projekt je nekomerční a nemáme v plánu na něm nic měnit. Většina sítí lékáren a mnoho samostatných lékáren má své vlastní projekty na rezervaci předpisových léků.

Ten máte i vy…

Ano, máme stejně jako jiné, ať už samostatné lékárny nebo řetězce, rezervační systém fungující na jiné webové adrese. Ten jsme ale nyní upozadili. I naše zákazníky posíláme na erecept.cz. To znamená i do konkurenčních lékáren. Jsme asi jediní, kdo posílá pacienty ke konkurenci, ale nyní jde o to zajistit seniorům a občanům v karanténě servis a službu.

Na druhou stranu, těžko byste se svými 140 lékárnami sami obsloužili celou republiku… Zeptám se vás takto, počítáte s tím, že pokud se stránky erecept uchytí u pacientů/klientů i ostatních lékáren, využijete je následně pro preferování svých lékáren či i případný budoucí RX prodej léků? Můžete to vyloučit?

Promiňte, ale jak odpovědět na něco, co vůbec nevíme, jak se bude vyvíjet, jaké budou podmínky v budoucnu. To není o jednom kdyby, ale o celé řadě kdyby. Jasně říkáme od začátku, že nám jde nyní hlavně o lidi v karanténě, seniory a nemocné. Po skončení pandemie musíme otevřít diskusi i s dobrovolníky pro roznos léků, spousta jich přestane patrně nabízet své služby a čas.

Kdo jsou lékárníci?

Ale chápete, že z toho mají mnozí lékárníci obavy, že i jejich prostřednictvím dostanete jejich pacienty a klienty na své stránky a pak je o ně připravíte?

Otázku, kterou mi kladete, já od lékárníků nedostávám. Slovo lékárníci se v tomto případě navíc zneužívá. Je to pár zástupců ČLnK, nebo devět tisíc lékárníků? Kdo to je? Osobně od jednotlivých lékárníků slýchám něco jiného než od komory.

Co slýcháváte?

Slýchám, že je trápí denně mnoho problémů. Ačkoliv jsme pro naše lékárníky zajistili respirátory a hygienické potřeby, stále jich je nedostatek od krajů a státu. Už předminulý víkend jsme patrně jako první instalovali ochranná plexiskla, přesto lékárníci mají oprávněné obavy o své zdraví. Slyším, že lékárníkům chybí léky. Musíme vymýšlet cesty, jak je nakoupit do lékáren, aby skrze distributory opravdu dorazily do našich lékáren. Tématem na celé hodiny by byl nedostatek lékárníků v ČR a obrovská administrativa kladená na jejich bedra. Těch témat je opravdu hodně a poslední, co s nimi řešíme je, že eRecept.cz pošle email za zákazníka do lékárny. Mimochodem většina lékárníků je pro elektronizaci odvětví.

Zeptám se znovu, není váš eRecept.cz přípravou na budoucí RX prodej léků?

Odpovím vám takto, pokud budeme chtít získat klienty a pacienty pro RX prodej léků, uděláme komunikační kampaň. To není problém, máme okolo milionu registrovaných zákazníků v České republice. Máme klienty v každé širší rodině. Přes 100 tisíc návštěv denně na našem webu a další desítky tisíc pacientů projdou každý den našimi kamennými lékárnami. Opravdu nepotřebujeme hledat nějaké nesmyslné modely, abychom oslovili pacienty aktivitami typu eRecept.cz. Pokud to někdo tvrdí, pravděpodobně není úplně v obraze, jak vypadá současný lékárenský trh.

Spor o osobní údaje

Prostřednictvím vašich stránek prochází mnoho citlivých osobních údajů, ty jsou podle ČLnK různě přeposílány. ČLnK v tomto ohledu upozorňuje na to, že tyto údaje se dostávají do nepovolených rukou. Je to pravda? Řešili jste to?

• Více: ČLnK varuje před www.erecept.cz, za kterým stojí Pilulka.cz

Zde se odkazujete na dokument komory. K němu se nebudeme vyjadřovat. Řešíme, jak k němu přistoupíme. Ale k podstatě otázky. Za prvé, informace poskytuje přímo pacient a ví přesně jaké, komu a za jakým účelem. Dostanou se do stejných rukou, jako když půjde pacient přímo na stránky SÚKLu, nebo na internetu vyhledá přímo lékárnu a napíše jí email. Opakuji, že se jedná o kód receptu, jméno, mail a telefon. O sdílení osobních údajů s osobami, se kterými by neměla být tato data sdílena, nemůže být tedy řeč. Na eRecept.cz si o všem rozhoduje sám pacient.

Vaše služba se z technologického hlediska jeví jako velice „chytrá“. Už jen tím, že na jedno místo koncentruje všechny pacienty i lékárny. Neměl by takovou službu nabízet státní subjekt? Nebo alespoň subjekt s pověřením SÚKLu či ČLnK?

My jsme oslovili všechny subjekty včetně komory. Nadále platí podaná ruka i přes všechny kroky z její strany. Budeme vždy preferovat pacienta a službu pro něj. Pokud kdokoliv chce, jsme otevřeni diskusi. Kolem sebe však většinou vidíme offline přístup anebo subjekty, které kalkulují, co z toho mohou získat. A co se týče toho SÚKlu, na to jsem vám již odpověděl na začátku rozhovoru.

Co je národní, co komerční

Na stránkách máte napsáno “Národní rezervační systém elektronických receptů”. Pacient to ale může chápat, že se jedná o „státní” web, kde si může tedy bezpečně rezervovat léky přes eRecept. Ale „státní“ web to není. Je to web komerčního subjektu. A je vám to vyčítáno. Vnímáte to jako problém?

Hledali jsme pro eRecept.cz označení, aby bylo pro lidi snadno pochopitelné. Zvažovali jsme různá označení. Zvolili jsme po diskusi toto označení a já ho nevnímám negativně. Přišlo nám, že je to pro lidi pochopitelné. Že lidé snadno pochopí, o co jde. Na celé té službě to vnímám jako úplně nedůležité.

Dobře, pro vás je to nedůležité… Jsou tu ale i další problematické věci. Do svého systému jste nahráli všechny lékárny z databáze SÚKLu, až následně jste se jich elektronicky doptávali, zda v něm chtějí být. To znamená, že jste do své služby zahrnuli i lékárny, které v ní být nikdy nechtěly. To také není důležité?

Když se nad tím zamyslím, tak nerozumím tomu slovu nechtít. Každé lékárně, která v systému být nechce, vyhovíme a hned ji odstraníme. Ale tím odstraněním ta lékárna vlastně říká: “Já nechci paciente, abys mi napsal mail do lékárny”. Tedy smažou ty lékárny i svůj email na internetu?

Proč by to dělaly, jsou to jejich emaily na jejich stránkách? Nejsou to jejich emaily v systému vašich stránek…

Jak říkám, kdo s námi nechce spolupracovat, kontakt na něj okamžitě odstraníme. I tak si ale pro lepší pochopení představte situaci, že služba našeho ereceptu by byla jen telefonická. Bez internetové stránky. Zavolá nám pacient a řekne, mám recept a chci ho přinést domů. My v databázi například na SÚKLu najdeme jemu nejbližší lékárnu a napíšeme lékárně obyčejný email. To by nikomu nevadilo? Myslím že ne. A pokud je to jako seznam lékáren ve formuláři, tak to vadí? Rád dodám, že seznam lékáren je až uvnitř kontaktního formuláře, ze kterého si pacient sám vybírá, kterou lékárnu má poblíž. Lékárny nám tedy nikoho na stránky nevodí a nic nikomu nebereme.

Porušení ochranné známky

Podle ČLnK jste podle všeho porušili právo SÚKLu jako držitele ochranné známky na ERECEPT a eRecept. Co vás opravňuje používat označení erecept pro váš soukromý projekt?

Vadí mi používání slov “podle všeho porušili”, “říká se že” a podobně. Je to taková obezlička, že nic nevím, chci někoho poškodit a nemám moc odvahy.

Porušili jste ochrannou známku SÚKLu ERECEPT a eRecept?

Máme k tomu výklad, že nic neporušujeme. Je to otázka na právníky. Jen doplním, že to, že je známka zapsaná, neznamená, že dané slovo nemůže nikdo používat. Když nepůjdu daleko, máme roky známku na slovo pilulka. A jak hojně se využívá v médiích a u konkurence. Slovo pilulka zde bylo dávno před zápisem naší známky, stejně jako elektronický recept.

Komora vás kritizuje i za to, že jste mnoho lékáren svými novými stránkami zatížili. Podle ní kvůli vám musejí vyřizovat mnoho „nechtěných, nečekaných objednávek, které nejsou sto fyzicky přijímat a vyřizovat.“ Uvážili jste tuto možnost? Cítíte se za to zodpovědní? Řešíte to nějak?

Jak jsem již řekl, lékárny deaktivujeme okamžitě, kdy o to projeví zájem. Byť to nedává žádný smysl. Vždy můžeme říct, pane Nováku, napište si do lékárny sám. Této lékárně se nelíbí, že ji pošleme email. Jsme přesvědčeni, že práci lékárníkům spíše šetříme. Respektive nejedná se pro ně o novou práci, ale shodnou a v případě emailu lépe časově plánovatelnou, než když pacient chodí a volá průběžně do lékárny mnohdy i vícekrát. Lze ji navíc udělat mimo špičky, odpoledne a podobně. Ale co je třeba hlavně říct, je to, že pacient, který chce napsat do dané lékárny, od ní chce službu. My si ty pacienty nevymýšlíme, to oni chtějí distančně řešit svoje potřeby a my jim pouze pomáháme, aby nebloudili po internetu.

Daniel Tácha

—

Martin Kasa patří k průkopníkům mezi internetovými podnikateli v Česku. Už na konci devadesátých let založil se svým bratrem Petrem Kasou e-shop Kasa.cz, který v roce 2009 prodali. V roce 2013 společně rozjeli internetovou lékárnu Pilulka.cz. Ta dnes působí na českém, slovenském a rumunském trhu a mimo online prodej provozuje přes 150 kamenných lékáren. Loni tržby Pilulka Lékáren dosáhly 2,45 miliardy korun. Skupina zaměstnává přes 380 lidí, převážně se zdravotnickým vzděláním. Je majoritně vlastněna českými fyzickými osobami. Pilulka.cz v roce 2017 získala ocenění Asociace pro elektronickou komerci [APEK] APEK E-commerce Awards 2017 za nejvíce inovativní a originální internetový obchod a několikrát byla oceněna společností Deloitte. V roce 2019 byla Pilulka oceněna z rukou ministra průmyslu a obchodu Karla Havlíčka [za ANO] za digitalizaci a inovace v maloobchodě. Sám Martin Kasa je předsedou předsednictva APEKu od roku 2015.